編者按：為有效解決法治領(lǐng)域人民群眾關(guān)心關(guān)注的“急難愁盼”問題，提升人民群眾對(duì)法治建設(shè)的獲得感和滿意度，2024年，長沙市委依法治市辦在全市范圍內(nèi)開展“法治為民辦實(shí)事”活動(dòng)，共確定25個(gè)立項(xiàng)項(xiàng)目予以推進(jìn)。聚焦法治“小切口”，推動(dòng)社會(huì)“大治理”，市委依法治市辦聯(lián)合人民網(wǎng)湖南頻道推出長沙市“法治為民辦實(shí)事”系列報(bào)道，找特色、找亮點(diǎn)，多角度展現(xiàn)新時(shí)代法治長沙建設(shè)成效。

“肖調(diào)解員，您的芝麻豆子茶泡得好，調(diào)解工作更是做到了我們心坎上。今后我們一定加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，努力提升服務(wù)質(zhì)量?！币贿M(jìn)辦公室，某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人便拉著望城區(qū)法院特邀調(diào)解員肖玲一個(gè)勁道謝。經(jīng)法院調(diào)解，這家物業(yè)公司結(jié)束了與業(yè)主李先生長達(dá)十年零六個(gè)月的物業(yè)費(fèi)糾紛，拖欠的十多萬元物業(yè)費(fèi)被交清。

物業(yè)糾紛，雖為“小案件”，卻是影響居民生活品質(zhì)的“大民生”，事關(guān)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

如何源頭化解“東家”與“管家”之間的矛盾？長沙中院探索建立物業(yè)糾紛訴源治理工作機(jī)制，對(duì)轄區(qū)法院展開調(diào)研和專項(xiàng)指導(dǎo)。通過整合行政機(jī)關(guān)、基層治理單位等多方資源，完善司法調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等多渠道的銜接機(jī)制，推出“芝麻豆子茶調(diào)解法巧解物業(yè)糾紛”的“望城模式”。

物業(yè)糾紛訴源治理工作會(huì)。受訪單位供圖

協(xié)同治理，共沏一杯“解憂茶”

作為長沙市新城區(qū)，望城區(qū)人口接近百萬，隨之而來的是同樣飛漲的轄區(qū)物業(yè)糾紛。有道“安居”是“樂業(yè)”之本，要高效解決數(shù)量龐大的此類問題，需改變物業(yè)糾紛案件辦理思路，由單純審理案件，向多元共治、以案促治轉(zhuǎn)變。

在當(dāng)?shù)?，居民有喝芝麻豆子茶的?xí)慣，炒熟的黃豆和芝麻，伴著細(xì)碎的姜絲和茶葉末，各種佐料各展所長，才能混合成一杯香氣撲鼻的解渴茶。解決物業(yè)糾紛跟沏茶同理，案雖小，要辦好，卻需要各方力量的協(xié)同。

通過一杯茶，一條特色化創(chuàng)新調(diào)解路徑逐漸清晰。

從去年5月開始，望城區(qū)法院聯(lián)合區(qū)住保中心、發(fā)改局、街道、社區(qū)、物業(yè)公司，召開物業(yè)糾紛源頭預(yù)防、多元化解工作會(huì)議近十場(chǎng)，用以消除信息隔閡，實(shí)現(xiàn)協(xié)同治理。并通過“把脈問診”的方式，引導(dǎo)物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)向“物業(yè)服務(wù)公司”的理念轉(zhuǎn)變，分層分類處理業(yè)主的訴求。

協(xié)同治理機(jī)制建立后，法院將審理案件中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)管理問題通報(bào)給區(qū)住保中心、街道、社區(qū)等單位，相關(guān)單位督促物業(yè)公司整改，若遇到相關(guān)法律問題，可及時(shí)找法院咨詢。多方共同發(fā)力，共沏一杯矛盾化解的“解憂茶”。

2024年1至9月，望城區(qū)法院受理物業(yè)糾紛案件800余件，同比減少23%，不僅減輕了法院案件量，縮短了辦案周期，也減輕了群眾訴累。

業(yè)主代表與物業(yè)公司喝茶解紛。受訪單位供圖

以茶為媒，搭建解紛“連心橋”

“不到一個(gè)月時(shí)間，困擾小區(qū)多年的停水問題就解決了，解決外墻脫落的事宜也隨之啟動(dòng)。這杯茶，算是喝到我們心里去了！”說起小區(qū)一年來的改變，月亮島街道黃獅嶺社區(qū)某小區(qū)的居民紛紛點(diǎn)贊。

據(jù)了解，該小區(qū)是一個(gè)業(yè)主入住有十多年的小區(qū)，居民近5000戶，近年來，負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)公司在望城區(qū)法院起訴業(yè)主未繳納物業(yè)費(fèi)的案件年年遞增，達(dá)到了約400份。

“疙瘩事”越來越多，問題出在哪？

物業(yè)糾紛源頭預(yù)防、多元化解工作會(huì)議上，業(yè)主代表與物業(yè)公司負(fù)責(zé)人捧著茶、敞開聊，對(duì)公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行深度交流，望城區(qū)法院、區(qū)住保中心、月亮島街道、黃獅嶺社區(qū)共同“診脈”，為矛盾雙方提出解決方案。

在黃獅嶺社區(qū)督促下，物業(yè)公司制訂了服務(wù)整改方案及業(yè)主走訪方案，對(duì)業(yè)主反映的客服工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、電梯經(jīng)常故障、家里返水等問題進(jìn)行針對(duì)性解決，部分業(yè)主也主動(dòng)向物業(yè)公司繳納了欠繳的物業(yè)費(fèi)。

經(jīng)過一年多的努力，該物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系得到了根本改善，小區(qū)面貌也變得更加整潔美麗?，F(xiàn)在，物業(yè)公司每周設(shè)立一天經(jīng)理接待日，業(yè)主代表與物業(yè)經(jīng)理一道品茶，共商如何將小區(qū)建設(shè)得更好。

這樣的改變正在望城各街道悄然發(fā)生。

“物業(yè)公司與業(yè)主之間的很多糾紛是因?yàn)闇贤ú粫吃斐傻?。通過搭建溝通平臺(tái)，我們組織物業(yè)公司與業(yè)主坐下來共同品茶，能夠消弭物業(yè)公司與業(yè)主之間的隔閡，融洽雙方關(guān)系。”望城區(qū)法院院長龍興盛表示。

巧授“茶技”，共繪基層新“楓”景

望城區(qū)最大的一個(gè)居民小區(qū)住戶有18000多戶，一個(gè)小區(qū)因業(yè)主未繳納物業(yè)費(fèi)引發(fā)的糾紛就可能有上千件，也就意味著給上千戶業(yè)主帶來了訴訟困擾。

正所謂聚指成拳，開啟解紛“加速度”還需“授之以漁”，充分釋放各方調(diào)解動(dòng)能。

為此，望城區(qū)法院激活前端過濾機(jī)制，搭建起物業(yè)公司與業(yè)主之間溝通聯(lián)絡(luò)的橋梁、暢通物業(yè)糾紛多元化解的渠道，不斷增強(qiáng)基層社區(qū)化解糾紛的能力。

“我們通過發(fā)出司法建議、開展巡回審判、加強(qiáng)普法宣傳三項(xiàng)行動(dòng)，強(qiáng)化居民的法治意識(shí)，來引導(dǎo)物業(yè)公司、社區(qū)前端發(fā)力，化解糾紛?！蓖菂^(qū)法院院長龍興盛介紹。

一方面，望城區(qū)法院針對(duì)辦理物業(yè)糾紛案件中存在的普遍性問題向物業(yè)公司發(fā)出司法建議書，建議物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)居民反映強(qiáng)烈的問題參照法院以往判決的處理方案進(jìn)行整改，同時(shí)聯(lián)動(dòng)社區(qū)、業(yè)委會(huì)一起主動(dòng)走訪、聯(lián)系業(yè)主，壓實(shí)物業(yè)公司矛盾糾紛預(yù)防和化解的主體責(zé)任。

與此同時(shí)，面對(duì)大批量起訴的物業(yè)案件，望城區(qū)法院選擇了幾個(gè)代表性案件，把法庭搬到小區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)開庭，邀請(qǐng)社區(qū)干部、網(wǎng)格員、業(yè)委會(huì)代表旁聽庭審，讓物業(yè)公司與業(yè)主了解各自難處，法官居中聽取雙方意見，現(xiàn)場(chǎng)普法。在便利群眾、化解糾紛的同時(shí)，也起到了“審理一起、教育一片”的良好效果。

將巡回法庭開到群眾家門口。受訪單位供圖

“庭審結(jié)束后，法官會(huì)邀請(qǐng)雙方繼續(xù)調(diào)解，泡上一杯芝麻豆子茶，嚼一口芝麻豆子，平復(fù)情緒，再一起確定解紛方案?！蓖菂^(qū)法院院長龍興盛說?！吧鐓^(qū)干部、網(wǎng)格員、業(yè)委會(huì)代表等通過旁聽庭審、參與調(diào)解、與法官互動(dòng)交流，增加了調(diào)解類似案件的能力和底氣?！?/p>

針對(duì)物業(yè)糾紛常見法律問題，望城區(qū)法院專門制作了《物業(yè)糾紛常用法律法規(guī)匯編》《物業(yè)服務(wù)合同糾紛小知識(shí)》宣傳冊(cè)，通過發(fā)放紙質(zhì)小冊(cè)子、電子宣傳冊(cè)、制作普法小視頻等方式，進(jìn)行普法融合宣傳。

“有了法院的這個(gè)宣傳冊(cè)，我們做調(diào)解工作有依據(jù)，業(yè)主有了自行判斷的標(biāo)準(zhǔn)，我們社區(qū)每周的物業(yè)糾紛都要少好幾件。”白沙洲街道響堂灣社區(qū)干部對(duì)法院的普法宣傳稱贊道。

現(xiàn)場(chǎng)普法。受訪單位供圖

以調(diào)促治，既能解“法結(jié)”又能調(diào)“心結(jié)”。

在長沙中院指導(dǎo)下，類似“望城模式”的訴前調(diào)解新方式正在各區(qū)縣不斷涌現(xiàn)。

據(jù)悉，長沙中院將對(duì)全市物業(yè)糾紛進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)施策，對(duì)全市案件較多、增長較快的法院加強(qiáng)重點(diǎn)指導(dǎo)，進(jìn)一步匯聚物業(yè)糾紛化解力量，通過選樹典型、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)宣傳等方式，打造矛盾糾紛源頭預(yù)防、多元化解工作的“長沙新模式”。